Эффективный телефонный ТРИАЖ может повысить качество оказания помощи Вашим пациентам. Если Ваша клиника не занимается экстренными случаями, навыки ТРИАЖА помогут подсказать владельцу, что делать, пока он выезжает в клинику.

Цели телефонного ТРИАЖа должны включать:

• грамотное общение с владельцем, чтобы определить, требуется ли пациенту немедленная ветеринарная помощь;
• информирование владельца о необходимом уходе и степени его срочности.

Телефон ограничивает вас только вербальным общением, лишая возможности использовать важные невербальные сигналы или провести осмотр пациента — то, на что обычно опираются при принятии решений о лечении. Поэтому в таких случаях ваши коммуникативные навыки имеют решающее значение.

Эффективное общение для получения важной информации

Задавая вопросы, помните, что чаще всего владелец животного не обладает ветеринарными и медицинскими знаниями. Например, спрашивать о цвете дёсен, скорее всего, бесполезно: оценка цвета слизистых оболочек очень субъективна.

Разговаривая с владельцем, который звонит по экстренному случаю, полезно задавать открытые вопросы. Например, вопрос «Расскажите, что происходит с Бусинкой?» часто вызывает более развёрнутый ответ (что нам и нужно), чем фраза «Насколько я понимаю, вы позвонили, потому что Пушистик рвёт?». Первый вопрос позволяет владельцу описать проблему целиком, тогда как вторая фраза, скорее всего, приведёт к ответу «да» или «нет», что потребует дополнительных вопросов.

Информация о пациенте и анамнез — ключевые факторы

Спросите у владельца важную информацию о пациенте (вид животного, возраст, породу, пол, статус стерилизации/кастрации) — это поможет вам оценить вероятные проблемы для конкретного пациента. Например, если владелец звонит по поводу животного, которое тужится в лотке, знание того, что это стерилизованная самка, а не кастрированный самец, позволит вам исключить закупорку мочевыводящих путей из списка наиболее вероятных причин.

Подробный анамнез также помогает определить, нужна ли пациенту ветеринарная помощь. Анамнез по телефону можно адаптировать, включив только детали, относящиеся к текущей проблеме. Например, вы будете задавать разные вопросы о пациенте с острой рвотой, если у него в анамнезе есть хроническая рвота.

Направление разговора

Иногда беседу нужно возвращать к сути вопроса. Владельцы часто звонят по поводу острого проявления хронической проблемы и тратят время на подробный рассказ об истории болезни питомца. Вполне уместно спросить: «Что изменилось сегодня, что побудило Вас обратиться за экстренной помощью?»

Обсуждая состояние пациента с владельцем, сначала исключите наиболее опасные для жизни состояния. Признаки, при которых владелец должен немедленно обратиться за экстренной помощью, а не ждать планового приёма, включают:

• позывы к рвоте или вздутие живота;
• 2 и более судорожных приступа за 24 часа;
• серьёзные травмы;
• нерегулярное дыхание;
• попытки мочеиспускания без выделения мочи.

Хоть телефонный триаж и может быть сложным, он — важная часть помощи владельцам в получении необходимой экстренной помощи для их питомца. Он полезен даже в случаях, когда владельцы звонят по поводу неострого состояния: это даёт им душевное спокойствие и уверенность в том, что они правильно заботятся о своём питомце.